“是永川区政府吗？我有件事情，晓不得找哪个才好办？我是双石镇丁家岩村的王江平，今年60多岁了，屋里一个娃都没有，家里水电都停了，土墙也倒了一半，这可怎么过呀……”

“您的问题我们已经清楚了。有关单位将在24小时内联系您，给您一个满意的答复。”重庆市永川区49812345政府服务热线的接线员耐心告诉王江平老人，同时已在电脑上仔细记录下来。

不久，双石镇政府便组织人员来到丁家岩村，现场调查了解和帮助王江平解决面临的困难。随后，通过多方努力，老人家里用水供电问题解决了，快倒塌的墙体也修好了，低保申请也批下来了。老人高兴地专门编了副对联：吃水不忘好领导，幸福不忘共产党。

从下水道堵塞、机耕道损毁到救助金申领等，和王江平老人一样，许多打这个电话求助的老百姓不知道，政府服务热线是外包的，接听他们电话的并不是区政府干部，而是一家民营企业的员工。这个热线电话也不在区政府办公大楼，而是位于永川区软件与服务外包产业园的重庆先特服务外包产业有限公司。

把政府服务热线外包给企业，把基本公共卫生服务交给社区卫生服务中心来做，把公益养老服务交给社会组织负责……在重庆永川，政府购买服务——这种自下而上的改革，正催动着政府公共服务职能转变和社会共治的新潮。

政府简政放权：从“大包大揽”到“分工精细”

“一部24小时开通的政府热线电话，如果按照传统模式，政府一年下来维护运作的人力物力至少要投入200万元，而通过‘外包’只需要每年向企业支付89万元的服务费用，节省了100多万。”16日，永川区政府办公室副主任瞿江说，之所以将这个前身为区长公开电话的政府服务热线“外包”给企业运营，多少有些“被逼”的成分。随着经济社会的发展，政府热线电话的受话量越来越大，占线、投诉遭遇“踢皮球”、回复率低，群众对政府服务热线的意见也随之越来越大。

经过一番调研，区政府领导转变思路，提出采取政府购买公共服务的方式，把政府服务热线包给专业的服务外包公司来做。由此，落户永川才一个多月的先特服务外包公司，通过公开竞标的方式拿到了这份来自政府的购买服务外包合同。2011年1月26日，永川区49812345政府服务热线正式开通。  

区政府值班室的人员随即被分流。

记者了解到，永川区政府对服务热线并不是“一包了之”，区政府仍是这项公共服务的责任主体，随时监测、评估先特公司的服务质量，并对各政府部门、镇街处理群众所反映问题的效能进行监督和考核。政府服务热线外包运作以来，回复率达100%，回访满意率达到92%，效能更优、更受群众欢迎。

随着热线电话“外包”的成功，在永川，越来越多的公共服务通过政府购买服务的方式实现，原本由政府包办的“规定动作”正逐步分解为一道道可供群众选择的“自选动作”。

2013年1月的永川区政府工作报告中，明确提出完善政府购买公共服务机制，增强城乡社区自治和服务功能；在永川区卫生事业发展的“十二五”规划中，提出通过政府购买服务推行免费婚前医学检查，开展健康教育，促进优生优育，提高人口素质。通过推广政府购买服务的方式，免费为群众提供社区基本公共卫生服务，让广大群众享受到更多的免费公共卫生服务。

“原来所有公共服务都是由政府提供的，但是政府不是全能的，不可能把所有服务都做到面面俱到。把原本政府的部分公共职能通过外包的方式交给社会组织或企业，并不意味着政府当起‘甩手掌柜’，而是利用政府以外更专业、更市场的方式提供公共服务，政府部门则可以集中力量做好公共服务的顶层设计和监管，在促进政府职能转变的同时做好公共服务。”永川区区长方军说。

下一步，永川在建设智慧城市和服务型政府的过程中，涉及民生和公共服务的智慧医疗、智慧教育、智慧城管、智慧社区、智慧交通等11个项目都将探索面向市场开放，外包给企业和社会组织。

激发社会组织活力，调动市场积极性

“以建设智慧城管为例，需要在井盖、下水道、电缆管道等‘地下层’布局大量的摄像头、传感器，事实上仅依靠政府的力量是无法完全实现的，因此，我们提出向市场开放，引入市场机制，让众多企业来参与智慧城市建设。”永川区软件与信息服务外包产业园区副主任蒋兆勇说，“而智慧医疗就能够通过统一的后台管理，让包括乡村医疗点在内的各医疗机构实现对病人病历和检查结果的信息共享，对医生开药的处方也进行智能监控，能有效地改善看病难、看病贵。”

市场这只“看不见的手”在有足够经济效益的时候会主动“摘”走公共服务的“桃子”。不仅市场主体可以承接政府购买的公共服务，随着社会组织的发展完善，在政府和市场之外被称为“第三部门”的各类专业社团组织也成为承接政府公共服务的对象。

“以前去医院检查太恼火了，现在卫生院上门服务，真是太方便了！”近日，双石镇的彭孝禹老人接受卫生院医生检查后，开心地用一张“永川区社区公共卫生服务券”埋单。早在2008年，永川就开始通过发放“公共卫生服务券”的方式向医院、社区卫生中心等社会组织购买服务，为辖区内老人、留守儿童、孕妇等提供14项公共卫生服务。

在永川区卫生事业发展的“十二五”规划中，提出坚持公益性质，推广政府购买服务的方式，免费为群众提供社区基本公共卫生服务，让广大群众享受到更多的免费公共卫生服务。截至2012年，投资2000万元对社区卫生服务机构进行改扩建，实现主城“15分钟健康服务圈”。全部社区卫生服务中心达到标准化，95%以上的社区卫生人员通过岗位培训，服务能力得到较大提高。在《关于加快推进社会养老服务体系建设的意见》中，永川把政府购买服务作为引导和支持社会力量兴办各类养老服务设施的重要原则。

计生服务、气象为农服务、科普活动……在永川，原本由政府独家提供的公共服务，正变为政府、社会、市场多元供给结构。

政府购买公共服务带来“鲶鱼效应”

“推行政府购买服务以后，老百姓所享受到的公共服务不但没有‘打折’，反而更加专业、更加便利、更加全面了。”瞿江说，以政府服务热线为例，先特公司按照标准化流程，根据热线平台储存的永川45个区级政府部门和23个街镇工作涉及到的政策法规，对简单问题及时回复，遇到投诉举报或需要帮助的内容，则生成表单后经政府内网派发给有关部门，并在24小时内进行追踪回访，比政府工作人员还专业。

松溉镇鱼岭村村民郑兴强，3年前还是村里的低保户，一贫如洗的他想到自己会一点养兔的技术，开始琢磨着养兔致富，听别人说区里有无息贷款的政策，却不知该向谁打听。“当时，无意中听人说起有个热线电话可以问，就试了试。”老郑说，“打通之后，电话被转到了好几个部门，给了好几个电话，有的没人接，有的说不归他管，后来也就没下文了。”

几个月后，郑兴强的邻居通过拨打热线解决了一桩难事。听说热线升级了，半信半疑的老郑再次拨打了那串写在小本上的号码，这一次，老郑的电话打了二十多分钟，电话那头的工作人员把他的情况问得一清二楚，最后并没有让他再拨打其他部门的电话，而是让他等电话。老郑听得一头雾水，没想到真如接线员说的，当天下午，就有农委的同志打来电话找到老郑，为他解释了办理无息贷款项目的程序和方法。在这之后，老郑还接到过两个电话，都是询问贷款的事情是否已经解决的。

现在，老郑已经办起了自家的养兔场，在村干部和农技站的帮助下还脱掉了低保户的帽子，回忆起当时拨打政府热线的经历，老郑说：“以前都是到处找政府解决问题，那是第一次体验政府送上门的主动服务，还问我满意不满意。”

由企业负责的政府服务热线在政府的监管下充分承担起了连接政府部门与群众的公共作用，而对于大多数政府外包服务的承接主体而言，由于存在竞争，也会努力做好服务。

“服务券在全区所有社区和镇卫生院通用，可在全区社区一级医疗机构中形成竞争机制，使医疗机构为群众提供质量更高的卫生服务。”永川区卫生局局长杨家长介绍说，通过实施购买服务，不论是公立还是民营的社区卫生服务机构，只要为居民提供了高效、优质、便捷的公共卫生服务，政府就通过公共财政替居民埋单，投入效率大大提高，形成群众、政府和机构三方受益的局面。

引入企业和社会组织承担公共服务职能，新供给主体就像沙丁鱼群中的鲶鱼，刺激或迫使其他供给主体千方百计提供更好的公共服务。

启示和思考

政府购买服务既是社会组织的不断发展、社会参与的不断深入以及政府探索公共职能转变背景下的必然选择，也是政府、社会、市场和群众的共同主动出击。公共服务不能光靠政府“配餐”，也不能养成习惯坐等用餐，要大家齐动手，一起做餐。如果政府在“热厨房”里干得热火朝天，其他主体却在一旁“不对胃口”，甚至怨声载道，官民分道扬镳，公共服务就难以持续。要让社会组织、企业、群众参与到公共服务提供的过程中，共同做好基本公共服务均等化的“大餐”。

把公共服务外包给企业和社会组织，不仅能改善公共服务质量，产生经济上对拉动产业、衍生需求和优化要素组合的乘数效应，更重要的是产生促进政府—市场—社会—群众社会共治的乘数效应。政府购买公共服务对企业而言是商机，对社会组织来说是专业向善的价值追求，对政府而言是转变职能，提高公共服务质量和效率，对老百姓而言是满足公共需求。政府购买公共服务符合创新社会治理的趋势，符合“小政府大社会”的特征，它释放了一个积极的信号，催化着政府自身的改革和职能转变，也为政府、市场、社会、群众的共同和谐发展创造了新生态。